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Ihre Kunden auf ihrer Reise begleiten

Aktualisiert: 27. Mai 2021

Wussten Sie, dass sich all Ihre Kunden auf einer Reise befinden? Der Marketing-Fachbegriff lautet auf Englisch «Customer Journey» oder «Customer Decision Journey» – oder eben die Kunden-(Entscheidungs-)Reise. Sie umfasst die einzelnen Zyklen, die jeder Kunde normalerweise durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Erfahren Sie hier, wie Sie als KMU die Reise Ihrer Kunden möglichst optimal mitgestalten können.


Sie kennen den Ablauf von sich selber: Nehmen wir an, Sie suchen neue Sportschuhe zum Joggen. Sie surfen entweder im Internet auf Google, Facebook, Instagram & Co. und schauen sich dort verschiedene Modelle an oder Sie probieren das eine oder andere Paar Schuhe in einem Sportgeschäft in Ihrer Nähe an.


Vom ersten Wunsch bis zum eigentlichen Kauf


Irgendwann wird der Wunsch nach einem bestimmten Schuh, auf den Sie ein Auge geworfen haben, immer grösser. Falls es sich um ein teureres Exemplar handelt, holen Sie sich vor dem definitiven Kauf wahrscheinlich noch verschiedene Empfehlungen ein, in Ihrem Freundeskreis oder über Bewertungen in Online-Shops und sozialen Medien. Fallen diese auch durchwegs positiv aus, hält Sie nichts mehr zurück: Sie kaufen das schöne neue Objekt der Begierde dort, wo Sie das Angebot am meisten überzeugt hat. Und vielleicht ist das genau dort, wo Sie beim Anprobieren der Schuhe die freundlichste und kompetenteste Bedienung erlebt haben!


Wenn sich einer Ihrer Kunden auf dieser «Reise» befindet, gibt es ganz viele mögliche Berührungspunkte mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke, die sogenannten «Touchpoints». Das kann Ihre Webseite sein oder Ihre Werbung, ein Gespräch mit Ihrem Verkaufspersonal oder ganz einfach Ihr Logo über der Eingangstüre des Geschäftes. Zudem wird wie schon beschrieben die Meinung von Dritten heute immer wichtiger, im Internet wie im realen Leben. Auch solche Empfehlungen gehören zu den beschriebenen Kontaktpunkten.





Immer aus Sicht des Kunden denken


Was nützt Ihnen das jetzt alles? Nun, es lohnt sich, darüber Gedanken zu machen, wie die typische Reise der eigenen Kunden aussieht und wo überall solche Touchpoints mit der eigenen Marke sind. Wenn Sie das nämlich wissen, können Sie diese aktiv gestalten und steuern. Und damit weitere, neue Kunden gewinnen. Sie überlegen sich jeweils, wie Sie diesen Touchpoint möglichst angenehm und benutzerfreundlich für Ihren (potenziellen) Kunden umsetzen können. Der Vorteil einer solchen Vorgehensweise ist auch, dass Sie keinen dieser Berührungspunkte vergessen, wenn Sie die Werbung fürs eigene Geschäft planen oder eine neue Webseite erstellen.


Bitten Sie zum Beispiel Ihre bestehenden, zufriedenen Kunden immer, eine positive Bewertung auf Google oder auf einer für Sie wichtigen Plattform (z. B. TripAdvisor, local.ch etc.) zu hinterlegen? Ist Ihre Webseite so aufgebaut, dass Sie vor allem auf dem Handy – über das heute die meisten Kunden Ihre Seite anschauen – gut lesbar und übersichtlich ist? Nutzen Sie die teilweise sehr kostengünstigen Möglichkeiten des digitalen Marketings und der sozialen Medien? Stimmen die Angaben zu Ihrem Geschäft oder Ihren Produkten auf allen digitalen Plattformen und Apps (z. B. Ihre Öffnungszeiten) überein?




Den Überblick nicht verlieren


Sie sehen, sehr schnell kann etwas vergessen gehen, wenn man es nicht systematisch angeht und plant. Und das kann genau der Kontaktpunkt sein, der dann dazu führt, dass sich der Kunde für einen Ihrer Mitbewerber entscheidet!

Gerade als KMU muss man hier natürlich realistisch sein – alle Touchpoints können nicht immer perfekt gestaltet werden. Nicht einmal grosse Unternehmen, die viel Personal und Geld in ihre Marketingaktivitäten investieren, sind dazu in der Lage. Es lohnt sich herauszufinden, welches die wichtigsten Touchpoints der eigenen Kunden sind und diese dann aktiv zu gestalten. Lieber weniger machen, das dafür richtig! Reden Sie doch auch einfach einmal mit einigen Ihrer Kundinnen und Kunden und fragen Sie sie direkt, wie sie auf Ihr Produkt oder Ihr Geschäft aufmerksam geworden sind bzw. warum sie sich für Sie entschieden haben. Manchmal ist man überrascht, an welchen Kleinigkeiten das liegen kann. Ich wünsche Ihnen auf jeden Fall viel Erfolg auf der gemeinsamen Reise mit Ihren Kunden!




 

Über den Autor: Lars Berger (*1972) bildete sich nach abgeschlossener B-Matura (Literatur-Gymnasium) an der SAMD (Schweizerische Alpine Mittelschule Davos) und einem längeren USA-Aufenthalt am SAWI (Schweizerisches Ausbildungszentrum für Marketing, Werbung und Kommunikation) zum Kommunikationsplaner aus und schloss diese Schulung mit einem eidgenössischen Fachausweis ab. Im August 2001 beendete er erfolgreich sein Studium zum diplomierten Marketing-Kommunikationsleiter am SAWI und der Universität Basel (unter der Leitung von Professor M. Bruhn). Weitere Ausbildungen im grafischen Bereich, als Erwachsenenbildner, als Profi-Sprecher, in diversen Soft-Skills (Rhetorik, Präsentationstechnik, Gesprächsführung und Verhandlungstechnik etc.) aber auch als Qualitätsmanager im Bildungszentrum der SAQ-QUALICON folgten. Vor kurzem hat er ein Studium zum Business Coach abgeschlossen.




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